做到满意，赢得惊喜，创造感动，产生信赖。

“三想”服务：想老人之所想—标准化服务，让老人满意；想客人之专想—个性化服务，让客人惊喜；想老人之未想—超常化服务，让客人感动。

“三超”服务：超前服务：“时刻准备着”，预测老人的下一步需求，并把服务做在老人需求提出之前；超常服务：份外服务；超值服务：超过心理预期服务。

“三首”服务：首问负责，百问不厌；首帮负责，一帮到底；首诉负责，有诉即应。